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标准化基础知识手册
发布时间:2011-12-12              文章来源:              点击率:2431
 

   

 

为全面贯彻落实国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》(旅办发[2010]40号)和市政府办公厅关于印发《青岛市开展旅游标准化试点,创建全国旅游标准化示范城市实施方案》(青政办字[2010]146号)的通知精神,积极营造创建全国旅游标准化示范城市的浓厚氛围,确保各项创建目标任务圆满完成,特编制本知识手册。

本手册以问答的形式,解答了贯标和试点过程中的常识性问题,介绍了旅游标准体系的基础知识。本手册可以作为培训和普及贯标知识,宣传推动标准顺利实施的读本。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

 

一、青岛市旅游标准化宣传口号

二、标准基础知识

三、贯彻实施旅游标准化的有关知识

四、标准的实施与评价

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

一、青岛市旅游标准化宣传口号

 

1、创建全国旅游标准化示范城市,促进旅游业又好又快发展;

2、实施旅游标准化,推进旅游业发展转型升级;

3、积极争创“全国旅游标准化示范城市”;

4、举全市之力,创“全国旅游标准化示范城市”;

5、推进旅游标准化,提升旅游产业素质;

6、推进旅游标准化,不断完善城市旅游服务功能;

7、建立健全旅游标准体系,全面提升城市旅游服务水平;

8、发挥滨海旅游资源优势,打造以休闲度假为核心的多元化旅游产品体系;

9、开展全国旅游标准化试点工作,推进国际海滨旅游度假中心城市建设;

10、创建全国旅游标准化示范城市,提升城市核心竞争力;

11、维护城市旅游形象,保护城市旅游环境;

12、凝心聚力,创建全国旅游标准化示范城市;

13、积极行动,人人参与,全面创建全国旅游标准化示范城市;

14、抓落实,求实效,全面创建全国旅游标准化示范城市;

15、创建全国旅游标准化示范城市事关你我他,一举成功靠大家;

16、重过程,抓细节,人人创标,志在必得;

17、世界眼光、国际标准,服务质量、标准保障;

18、旅游联结全世界,标准关系你我他;

19、关注旅游标准化建设,关爱旅游业发展;

20、标准铸就品牌,质量赢得市场;

21、建立完善旅游标准体系,提升旅游产品品质;

22、旅游走全球,标准需先行;

23、旅游标准化——旅游产业走向世界的必由之路;

24、树立标准意识,强化质量观念,维护消费权益;

25、实施旅游标准化推进战略,夯实旅游产业化发展根基;

26、实施“标准兴旅”战略,全力打造全国旅游标准化示范城市;

27、推行旅游标准,优化产业结构,提升产品档次;

28、共谋旅游标准化建设,共推旅游业发展;

29、推进旅游标准化,提高旅游服务质量;

30、建立健全旅游标准,树立国际海滨旅游度假中心城市形象;

31、坚持世界眼光、国际标准,发挥本土优势,全面创建全国旅游标准化示范城市;

32、创建全国旅游标准化示范城市,开辟旅游业发展美好未来;

33、群策群力,同心同德,全力创建全国旅游标准化示范城市;

34、贯彻旅游服务标准,提升旅游服务水平;

35、以旅游标准化,推进旅游产业国际化;

36、实施旅游标准化,提升旅游产业核心竞争力;

37、坚持世界眼光、国际标准,建立健全全市旅游标准化体系;

38、与世界同步,与标准同行;

39、创建全国旅游标准化示范城市,树立国际化城市形象。

 

 

 

 

 

 

 

 

二、旅游标准化基础知识

1、什么是标准?

答:标准就是为了在一定的范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。注:标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础,以促进最佳的共同效益为目的。

2、什么是标准化?

答:标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。主要包括编制、发布和实施标准的过程。

3、什么是国际标准?

答:国际标准是指国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)、和国际电信联盟(ITU)制定的标准,以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。

4、我国标准采用国际标准的程度有哪几类?

答:等同采用(IDT):指与国际标准在技术内容和文本结构上相同,或者与国际标准在技术内容上相同,只存在少量编缉性修改。

修改采用(MOD): 指与国际标准之间存在技术性差异,并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因,允许包含编辑性修改。修改采用不包括只保留国际标准中少量或者不重要的条款情况。

5、什么是国家标准?

答:国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布,对全国经济、技术发展有重大意义,且在全国范围内统一的标准。国家标准是在全国范围内统一的技术要求,由国务院标准化行政主管部门编制计划,协调项目分工,组织制定(含修订),统一审批、编号、发布。法律对国家标准的制定另有规定的,依照法律的规定执行。

国家标准分为强制性国标(GB)和推荐性国标(GB/T)。国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号(采用发布年份的后两位数字)构成。强制性国标是保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律及行政法规规定强制执行的国家标准;推荐性国标是指生产、检验、使用等方面,通过经济手段或市场调节而自愿采用的国家标准。但推荐性国标一经接受并采用,或各方商定同意纳入经济合同中,就成为各方必须共同遵守的技术依据,具有法律上的约束性。

6、什么是地方标准?

答:地方标准又称为区域标准: 对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品的安全、卫生要求,可以制定地方标准。地方标准由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定,并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案,在公布国家标准或者行业标准之后,该地方标准即应废止。地方标准属于我国的四级标准之一。

7、什么是行业标准?

答:根据《中华人民共和国标准化法》的规定:由我国各主管部、委(局)批准发布,在该部门范围内统一使用的标准,称为行业标准。例如:机械、电子、建筑、化工、冶金、经工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等等,都制定有行业标准。

8、什么是标准体系?

答:标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。

9、什么是标准体系表?

答:标准体系表是一定范围内的标准按其内在联系排列起来的图表。

注:标准体系表用以表达标准体系的构思、设想、整体规划,是表达标准体系概念的模型。

10、标准化的基本原理是什么?

答:标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。

11、《标准化法》对标准的复审有什么规定?

答:标准发布实施后,制定标准的部门应根据科技的发展和经济建设的需要适时对标准进行复审,以确认现行标准继续有效或者予以修订、废止。国家标准的复审周期一般不超过五年。企业标准的复审周期一般不超过3年。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

三、贯彻实施旅游标准化的有关知识

1、什么是旅游标准化?

答:旅游标准化是我国旅游业发展的重要技术支撑,是提高旅游产品和服务质量,规范旅游市场秩序、强化行业监督管理,推动旅游产业转型升级,提升旅游产业总体素质和提高国际竞争力的重要手段,也是旅游业落实科学发展观,实现又好又快发展的必然要求。

2、我国旅游标准化发展规划的目标是什么?

答:我国旅游标准化发展规划的目标是:通过努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全和卫生、旅游环境保护等方面构建起一个完整的旅游标准化体系。

3、旅游业主要特征是什么?

答:一是综合性:旅游业是集食、住、行、游、购、娱等为一体的综合性行为;二是联动性:综合性决定了旅游业的联动性,旅游业的发展,必然带动其他行业的发展;三是涉外性、开放型:旅游业是一个涉外性很强的经济产业,这就决定了旅游业的发展必然要实行对外开放的政策;四是劳动密集型性:旅游业提供的大部分产品是以服务形式表现出来的无形产品,因此以出售劳务为主的行业特征十分明显,组成旅游业的企业大多为劳动密集型企业。

4、什么是服务标准?

答:服务标准是规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域如商业、旅游、银行、饭店、广播、邮电、交通运输等。

5、什么是管理标准?

答:对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。

6、什么是管理标准体系?

答:企业标准体系中的管理标准按其内在联系形成的科学的有机整体。

7、什么是工作标准?

答:对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。

8、什么是工作标准体系?

答:企业标准体系中的工作标准按其内在联系形成的科学的有机整体。

9、什么是旅游服务质量?

答:旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。

10、什么是旅游服务规范?

答:为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。

11、什么是旅游标准化工作的基本要求?

答:旅游标准化工作的基本要求是依据《旅游标准化试点企业评估计分表》。内容包括:⑴组织领导;⑵标准化工作基本要求;⑶国家标准和行业标准的实施;⑷企业标准的完善和实施;⑸试点效果。

12、为什么要开展旅游标准化工作?

答:旅游行业的特点是相当一部分旅游服务的水平和质量无法确定,只有在旅游过程中才能表现出来,特别是以人力资本为主的行业,这种特点更加突出,如果没有有效的旅游服务行为规范,消费者会对旅游服务质量心存疑虑,而且服务产品质量的好坏也没有评价的依据,因此,开展旅游标准化工作是发展旅游业的客观需要,旅游业必须像制造业一样采用标准化管理,尽快制定并推广实施相应的服务标准。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

四、标准的实施及评价

1、标准实施活动包括哪几项内容?

答:⑴计划。标准实施前应制定工作计划或方案;⑵准备。组织准备:设专人负责实施工作;人员准备:实施前做好标准的宣贯,关键岗位需配备具有相应资质的工作人员;物资准备:需要是应事先配备相应的设施设备、服务用具;技术准备:当涉及到服务技术改进时,必要时进行技术攻关或改造;⑶实施。当标准开始实施时上述准备工作应确保到位。服务规范已转化为各个岗位的具体工作要求。安全、环保又具体的措施。实施中的问题能够解决;⑷信息反馈与改进。实施过程中应认真做好各种记录,当发现标准有存在不完善的地方及时向发布部门反映,促使他们研究修改。

2、什么是标准实施评价?

答:用内部审核方法进行。一是检查标准的落实情况;二是评价标准的适宜性、充分性、有效性、可操作性。

3、通过数据分析可以获得哪些信息?

答:各部门对所收集到的数据进行分析和管理,必要时利用统计技术等改进工具进行分析,各职能部门负责监督执行,通过数据分析与标准管理体系的适应性和有效性进行评价。⑴顾客满意或不满意;⑵与顾客、服务要求的符合性;⑶服务的特性与趋势,包括采取预防措施机会;⑷对供方的评价。

4、在日常工作中,我们应该如何贯彻落实旅游标准管理体系?

答:在各项工作中使每一位职工进一步明确“做什么、为何做、有谁做、如何做”。严格按照标准体系的要求,做到“写你做的、做你写的、记录自己所做的纠正不合格”,充分体现出“凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有人监督”的管理思想,做到各项工作可控、在控。

5、实施纠正措施有哪几个步骤?

答:对服务过程中出现的不合格实施纠正措施,以消除不合格的原因,防止不合格的事再发生。纠正措施的实施采取以下步骤:⑴职能部门组织评审不合格;⑵通过对服务、安全、操作过程进行分析,确定不合格的原因;⑶评价确保不合格不再发生的纠正措施的要求;⑷确定并实施所需的纠正措施;⑸跟踪记录纠正措施实施的结果;⑹评审纠正措施的有效性;⑺通过纠正措施的制定与实施,确保景区标准体系不断完善和持续改进。

6、贯标过程中标准化机构及其人员的工作职责是什么?

答:⑴确定并落实标准化;⑵组织制定并落实标准化工作任务和指标;⑶建立和实施标准体系,编制标准体系表;⑷组织实施有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准;⑸对实施标准情况进行监督检查,并进行内部审查;⑹组织制定标准化管理标准;⑺组织标准化培训;⑻统一归口管理各类标准、建立标准档案、搜集国内外标准化信息,并及时提供给使用部门。

 

 

青岛市旅游标准化工作办公室

电话:85916036    85916037

地址:青岛市香港中路19号市政府四期办公楼503

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