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建立旅游服务标准化体系,提高全员服务综合素质
发布时间:2011-10-09              文章来源:原创              点击率:1962
    为了贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》的精神,充分发挥标准化工作在提高旅游产品质量和服务水平中的作用,推动旅游业科学发展,国家旅游局提出健全服务标准体系,全面提升旅游服务质量的总体要求,选取全国部分省份、城市开展全国旅游标准化试点工作,青岛市成为了试点城市之一。
    青岛市为了深入贯彻落实国家旅游局关于全面推进旅游标准化试点城市 工作的总体部署,在青岛市选取了部分优秀旅游企业作为旅游试点企业。非常荣幸,青啤国旅成为了青岛市市北区旅游标准化旅游试点企业之一。
    2010年年末以来,我社遵照市、区旅游局关于旅游标准化工作的指示,认真贯彻、落实各项方案、要求与规定,全面推行旅游标准化工作,截止目前,已取得良好的阶段性成果。
    一、全面宣贯、实施国家标准、行业标准、与地方标准
    推行旅游标准化建设,首先是各项国家标准、行业标准与地方标准的贯彻实施。截止目前,我社已贯彻实施各种国标、行标、地标119个,涉及旅行社基础运行标准、服务质量标准和服务管理标准等各个方面。特别深入培训学习了《旅行社服务通则》、《旅行社入境旅游服务规范》、《旅行社出境旅游服务规范》和《导游服务规范》,全体员工在具体工作中进行了深入贯彻实施。
    二、建立健全了具有青啤国旅特色的旅行社企业标准体系
    在推行各项国标、行标、地标的同时,我社结合自身实际,遵循服务业运行基本属性、旅行社服务工作特殊性,建立健全了具有青啤国旅特色的旅行社企业标准体系。
    该体系重在突出旅游行业特色,围绕企业管理中“人、事、物、财”,建立了无缝覆盖的服务和管理标准体系。该体系有三大子体系构成,分别是服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系,包含210多个标准文件,除去119个国标、行标和地标外,自行编制各项标准90多个。
    该系统除了系统性和全面性外,还具有鲜明的特色性。主要体现在两个方面:
    第一,融入了深厚的百年青啤文化
    在标准化文本编制前期,所有起草人员再次培训学习青啤企业文化。在所有文本编制过程中,将百年青啤的优秀企业文化植入了每一个标准化文件,体现为企业各项工作运行的质量规范和管理规范,从而更加有效的秉承和发扬青啤人“尽职尽责,追求卓越”的企业精神和“严谨、务实、高效”的企业作风。
    第二,体现了“亲如一家”的青啤国旅文化
    青啤国旅自成立以来,一直以较快的速度发展壮大,之所以取得这样的成绩,关键在于青啤国旅拥有一个优秀的团队,拥有“亲如一家”的优秀企业文化。不仅在企业内部,员工之间大家“亲如一家”,而且视游客也如亲人,想游客所想,急游客所急,工作认真细心,体贴周到,被游客誉为“最有人情味”的旅行社。在此次标准化建设中,我们将这种“亲如一家”的企业文化固化到了公司标准,希望将这种优秀企业文化发扬光大,并永远传承。
    三、旅行社企业标准体系得到全面推行,全员服务素质显著提高
    随着旅行社企业标准体系的不断完善,我社已开始全面推行实施该体系,对全体员工进行了深入培训学习,并将标准逐一落实到每一个接待细节。从近几个月的运行效果来看,全体员工综合服务素质明显提高,游客满意度显著提升,收到不少游客的感谢信和表扬信,而且还得到搜狐、青岛早报、晚报等国内外各大网络、媒体的纷纷宣传报道。
    我社旅游标准化建设之所以取得如此可喜的成绩,关键在我社成立了旅游标准化领导小组,公司领导亲自领导指挥,标准化工作分工明确,责任到人。而且全员配合,通力合作,充分发扬了青啤国旅“亲如一家”的优良传统,团结拼搏,拾遗补缺。在接下来的旅游标准化创建工作中,我们将再接再厉,努力形成拥有知识产权的一系列服务标准,打造服务标准化品牌,成为青岛市旅游标准化建设示范企业,从而为广大游客,特别青啤内部兄弟姐妹,提供更加优质的旅游产品与旅行服务,创造更加美妙的旅行感受!
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